وجود مشتری ناراضی برای کسب و کارتان یک امتیاز منفی حساب می شود زیرا ناخودآگاه شروع به تبلیغ منفی راجع به برند شما می کند. بنابراین باید در رفتار با مشتری حرفه ای عمل کنید تا او را تبدیل به مشتری وفادار به خود کنید. زمانی که مشتری از نحوه خدمات رسانی شما ناراضی و عصبانی است، نحوه برخورد با او بسیار مهم است البته لازم به ذکر است که برخورد با این دسته از مشتریان کار دشواری است از این جهت ما در این مقاله قصد داریم چند روش برای برخورد با مشتریان ناراضی را مطرح کنیم تا شما در مواجه با این مشکل بتوانید بهترین و موثرترین رفتار را از خود نشان دهید.
۱. اولین کاری که در برخورد با مشتری ناراضی باید انجام دهید این است که باید خود را جای مشتری قرار دهید. در این شرایط مهم ترین مورد این است که درک کنید مشتری شما ناراحت است و شما باید این مشکل را حل کنید؛ پس صد درصد تمرکز خود را به مشتری بدهید و طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید.
۲. پس از درک مشتری باید با دقت به صحبت های او گوش دهید زیرا مشتری می خواهد دلیل نارضایتی خود را بیان کند و دوست دارد حرف هایش شنیده شود. بنابراین با بیان جملاتی همانند «لطفاً به من بگویید چه چیزی شما را ناراحت کرده است» می توانید سر صحبت با مشتری را باز کنید و دلیل عصبانیت او را متوجه شوید.
۳. در صحبت با مشتری بر نگرانی های او تاکید کنید و از کلمات آرام کننده و هدف دار استفاده کنید تا بتوانبد عصبانیت او را کاهش دهید. فراموش نکنید تکرار کردن مشکل مشتری میزان نارضایتی او را کاهش می دهد.
۴. با مشتری همدلی کنید و به او بفهمانید که دلیل ناراحتی اش را متوجه شده اید به عنوان مثال از جمله ای مانند «من دلیل ناراحتی شما را متوجه می شوم و اگر خودم هم جای شما بودم همین احساس را داشتم.» استفاده کنید
۵. حال برای حل این مشکل باید راه حلی به مشتری ارائه دهید تا مشکل را برطرف کنید.
بلفی را در اینستاگرام دنبال کنید
|